โรงเรียนบ้านทอนวังปราง

หมู่ที่ 8 บ้านทอนวังปราง ตำบลละอาย อำเภอฉวาง จังหวัดนครศรีธรรมราช 80250

Mon - Fri: 9:00 - 17:30

085 6410956

กระบวนการจัดการ และกลยุทธ์ ที่ควรนำมาใช้ในการสนับสนุนลูกค้าต่างประเทศ

กระบวนการจัดการ บริษัทที่เข้าสู่ตลาดต่างประเทศคิดทันทีว่า จะให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าในประเทศต่างๆ ด้วยบริการระดับไร้ที่ติที่ตรงตามข้อกำหนดของท้องถิ่นได้อย่างไร แอนนา สตาฟนีชุก ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจของ ประสิทธิภาพทางไกล กล่าวถึงวิธีจัดการกับงานนี้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด บริษัทเป็นผู้ให้บริการ BPO ชั้นนำระดับโลกในการพัฒนาศูนย์การติดต่อหลายภาษา โดยให้บริการสนับสนุนแบบออมนิแฮนเนล แก่แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก

การจัดการหลายตลาด ฮับหลายภาษา หรือแบบจำลองการกระจายอำนาจ เมื่อเข้าสู่ตลาดอื่นๆ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่า อยู่ใกล้กับตลาดที่คุณวางแผนที่จะทำงานด้วย มีหลายตัวเลือกสำหรับวิธีการนี้ ประการแรกคือ การให้การสนับสนุนในประเทศที่ธุรกิจจะดำเนินการ ซึ่งมักจะเป็นตัวเลือกที่ชัดเจนที่สุด แต่เราต้องคำนึงถึงข้อเท็จจริงด้วยว่า มีความเสี่ยงมากมายที่เกี่ยวข้องกับการเพิกเฉยต่องานของตลาดท้องถิ่น

จากกฎหมายแรงงาน ด้านกฎหมาย ความคิดของพนักงานที่จะต้องได้รับการจัดการ ลงท้ายด้วยการเลือกที่เชื่อถือได้ พันธมิตร นอกจากนี้ สภาพแวดล้อมทางการเมืองในปัจจุบัน ยังสร้างปัญหาเพิ่มเติมอีกหลายประการสำหรับบริษัท บ่อยครั้ง หลายบริษัทต้องซ่อนการมีส่วนร่วมในธุรกิจ ในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ สถานการณ์เลวร้ายลง เมื่อบริษัทพัฒนาการแสดงตนในหลายประเทศพร้อมกัน

กระบวนการจัดการ

ด้วยศูนย์สนับสนุนลูกค้าที่แยกจากกันในแต่ละประเทศ การจัดการคุณภาพจะยากขึ้น เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น นอกจากนี้ ค่าแรงจะแตกต่างกันอย่างมาก ในระดับภูมิภาคและบางทีอาจสูงเกินไป ตัวเลือกที่สอง คือการใช้ฮับหลายภาษา ศูนย์กลางหลายภาษา คือศูนย์ที่พนักงานสามารถให้บริการตลาดต่างๆ ในภาษาแม่ของตน เจ้าของภาษาหรือผู้ที่พูดภาษาต่างประเทศ หนึ่งหรือหลายภาษาในระดับดี

“กระบวนการจัดการ”ในศูนย์กลางดังกล่าว มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าได้รับอัตราส่วนราคา คุณภาพที่เหมาะสม ตลอดจนความสะดวก และรวดเร็วในการจัดการคุณภาพการบริการ และการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพทางไกล มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ต้องการใช้บริการของศูนย์หลายภาษาดังกล่าว แทนที่จะสร้างศูนย์ของตนเอง นอกจากนี้ ความเชี่ยวชาญที่มีอยู่แล้วของฮับ จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาการปรับขนาดธุรกิจหลัก

โดยไม่ถูกรบกวนจากงาน ในการสร้างศูนย์สนับสนุนในประเทศใหม่ ดังนั้น ในการพิจารณาว่าตัวเลือกใด เหมาะสมกว่าสำหรับงานทางธุรกิจเฉพาะ คุณต้องตอบคำถามหลายข้อ ได้แก่ บริษัทมีลูกค้าในประเทศใดบ้าง ปริมาณคำขอ คำสั่งซื้อในแต่ละภาษาคือเท่าไร คุณวางแผนที่จะเพิ่มขึ้นในปีหน้าจากปริมาณเริ่มต้นหรือไม่ และถ้าเป็นเช่นนั้น ช่องทางใดที่จะใช้โต้ตอบกับลูกค้า

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ จะช่วยให้คุณกำหนดความต้องการได้แม่นยำยิ่งขึ้น และตัดสินใจว่า ตัวเลือกใดให้ผลกำไรมากกว่า รวมถึงในกรณีของการสร้างฮับหลายภาษา เพื่อทำความเข้าใจว่า ควรจัดระเบียบที่ใดดีที่สุด กลยุทธ์ CX สำหรับการเข้าสู่ตลาดต่างประเทศ CC ภายในหรือการเอาท์ซอร์ส การบำรุงรักษา และการพัฒนาคอนแทกต์เซนเตอร์ของคุณเอง

เมื่อขยายธุรกิจไปยังประเทศอื่นนั้น ไม่แนะนำเสมอไปและมักมีความเสี่ยง เพื่อลดความเสี่ยงเหล่านี้ รวมทั้งที่เกี่ยวข้องกับความจำเป็น ในการลดต้นทุนการลงทุน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในระยะเริ่มต้น หลายบริษัทหันไปใช้รูปแบบการเอาท์ซอร์สสิ่งนี้ทำให้ใช้ความเชี่ยวชาญของพันธมิตร เพิ่มความเร็วในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง และความยืดหยุ่นของธุรกิจด้วยการเติบโต และการลดลงของภาระในศูนย์การติดต่อ

การลดความเสี่ยง ในเวลาเดียวกัน ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษ กับการเลือกพันธมิตรที่เชื่อถือได้ และมีความเชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง และเพื่อตกลงล่วงหน้าเกี่ยวกับรูปแบบการโต้ตอบ ความถี่ของการสื่อสาร การสอบเทียบที่จำเป็น และเมทริกซ์ของการสื่อสาร ในส่วนของบริษัทลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ที่ทีมที่จะรับผิดชอบในการโต้ตอบกับคู่ค้า จะมีความเชี่ยวชาญในการจัดการผู้ขาย

พันธมิตรเอาท์ซอร์สที่มีประสบการณ์ ช่วยลูกค้าในการสร้างกระบวนการและมาตรฐานการบริการ สร้างระบบการจัดการและควบคุมคุณภาพ และตั้งค่าโครงสร้างพื้นฐาน ได้เร็วกว่าบริษัททำเองหลายเท่า การจัดการทรัพยากรบุคคล วิธีการรวมทีมพหุวัฒนธรรมไว้ในศูนย์ติดต่อเดียว คุณต้องเข้าใจว่า คนที่มีรหัสวัฒนธรรมต่างกัน จะต้องทำงานในศูนย์ติดต่อหลายภาษา นี่เป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้ผู้บริโภคแต่ละรายที่สมัคร ขอรับการสนับสนุนรู้สึกเหมือนอยู่บ้านเสมอ

ศูนย์หลายภาษาได้รับการพิสูจน์แล้ว สำหรับการสร้างความสอดคล้องทางวัฒนธรรม เมื่อให้บริการในตลาดต่างๆ ซึ่งรวมถึงศูนย์ที่ใช้ข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ปลายทาง และจากผู้เชี่ยวชาญของศูนย์สนับสนุนเอง ตลอดจนทีมลูกค้า เมื่อทำงานกับทีมพหุวัฒนธรรม ต้องปฏิบัติตามหลักการสำคัญหลายประการ ให้ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับวัฒนธรรม ค่านิยม และพฤติกรรมที่แตกต่างกันของสมาชิกในทีม

ความขัดแย้งและความตึงเครียดมากมาย เกิดขึ้นจากการที่เพื่อนร่วมงาน ไม่รับรู้ถึงความแตกต่างที่มีอยู่ หลักการสื่อสารระหว่างบริษัทและลูกค้า ตลอดจนข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับการสื่อสารในตลาดบริการเฉพาะ ปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดควรสร้างขึ้นจากการเคารพซึ่งกันและกัน สำหรับการแสดงออกของพฤติกรรม หรือการคิดที่ไม่ได้มาตรฐาน ใน CC ควรมีโปรแกรมการฝึกอบรมพิเศษ และตัวเลือกสำหรับงานอดิเรกร่วมกันนอกเหนือจากการทำงาน

สิ่งนี้ช่วยให้คุณรวมทีมได้ การปฏิบัติตามกฎเหล่านี้ จะไม่เพียงเพิ่มความสามารถในการจัดการทีม ลดความตึงเครียด และลบล้างความขัดแย้ง อันเนื่องมาจากความแตกต่างในวัฒนธรรมของพนักงาน แต่ยังเพิ่มความคิดสร้างสรรค์ของทีม ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจใดๆ การควบคุมคุณภาพ ทำอย่างไร จึงจะมั่นใจในมาตรฐานคุณภาพการบริการในตลาดต่างๆ

การรักษาบริการคุณภาพสูงในปัจจุบัน ถือเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบในการแข่งขันในทุกอุตสาหกรรม ตามที่ CX Lab ลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์ ที่โต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าไม่พอใจกับการติดต่อครั้งล่าสุด ในขณะเดียวกัน ด้วยประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นบวก โอกาสที่ลูกค้าจะอยู่กับแบรนด์จะเพิ่มขึ้น 15 เปอร์เซ็นต์ ประสบการณ์เชิงลบในการสื่อสารกับ CC ลดความภักดีของลูกค้าลง 27 เปอร์เซ็นต์

ตัวเลขเหล่านี้บ่งชี้ว่า จำเป็นต้องมีมาตรฐานการจัดการคุณภาพแบบครบวงจร ในทุกตลาดที่มีแบรนด์ และในขณะเดียวกัน การรักษาความยืดหยุ่น ก็เป็นสิ่งสำคัญเพื่อปรับมาตรฐานนี้ ให้เข้ากับสภาวะของตลาดท้องถิ่น การจัดการคุณภาพเป็นกระบวนการทั้งหมด ที่ช่วยให้มั่นใจถึงการดำเนินงานของศูนย์สนับสนุน คือการคัดเลือก การฝึกอบรม และพัฒนาพนักงาน การบริหารการปฏิบัติงาน และการทำงานเป็นทีม

การจัดการปริมาณงานโดยคำนึงถึงฤดูกาล การควบคุมคุณภาพในโครงการ ซึ่งควรรวมถึงความสามารถในการควบคุมคุณภาพ การตอบสนองด้วยภาษาปลายทางด้วยผู้ใช้ จากประสบการณ์ การสร้างกฎระเบียบดังกล่าว ไม่ใช่ทุกอย่าง แต่การนำไปใช้ การควบคุม และการสนับสนุนนั้น เป็นกระบวนการต่อเนื่องของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งต้องใช้ทรัพยากรด้วยเช่นกัน

นั่นคือเหตุผลที่หลายบริษัทเลือกพันธมิตรที่มีระบบมาตรฐานที่มั่นคงอยู่แล้ว ทำงานบนหลักการของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และแสดงให้เห็นสิ่งนี้ ในกลยุทธ์การพัฒนาผ่านการรับรอง การมีส่วนร่วมในการแข่งขันในอุตสาหกรรม การลงทุนในการพัฒนาของพวกเขา ความเชี่ยวชาญและนวัตกรรมของตัวเอง ด้วยวิธีนี้ ทั้งสองบริษัท จึงได้รับประโยชน์จากการผนึกกำลังจากความร่วมมือ

 

บทความอื่นๆที่น่าสนใจ > Lymphoma (มะเร็งต่อมน้ำเหลือง)กับอัตราการรอดตาย และการพัฒนาระบบการรักษา